Il libro che ho pescato oggi è Caro Cliente di Annamaria Anelli, edito da Zanichelli.
È un libro di comunicazione che spiega come scrivere email e messaggi automatici quando si parla con un cliente.
Questo può sembrare un argomento marginale, infondo mandiamo e riceviamo messaggi tutti i giorni. Eppure tra tutti i messaggi che riceviamo, sono pochi quelli che davvero ci colpiscono. Ecco, quelli sono i messaggi scritti bene.
Oggi gran parte della comunicazione commerciale avviene in forma scritta e quindi si fa un errore a non curare lo stile della scrittura.
Annamaria Anelli in questo libro scrive:
«La nostra capacità di entrare in sintonia con l’interlocutore ci permette di trasformare una comunicazione normale in una comunicazione efficace. E questa capacità ci può sostenere, valorizzare e dare sicurezza sul lavoro>.
Questo libro ti fa guardare con occhi diversi al modo di scegliere le parole.L’obiettivo della comunicazione, infatti, è sempre quello di stabilire una relazione e, per un imprenditore, la relazione con il potenziale cliente è fondamentale per fare crescere gli affari.
Questa è la differenza fra normale ed efficace. Efficace sottintende che deve raggiungere un obiettivo, deve portare a scopo concreto. Non basta scrivere un messaggio per ‘dire qualcosa’, lo si deve scrivere per raggiungere uno scopo, un valore.
In altre parole si scrive cercando di non aggiungere ostacoli con chi legge.
La cosa che più mi è piaciuta e ho imparato da questo libro, è proprio essere aggiornato su quello che il cliente medio percepisce come un ostacolo nella conversazione e su come toglierlo di mezzo.
Durante le mie consulenze, non mi stanco mai di ripetere che i clienti sono cambiati e cambiano in continuazione e che bisogna osservare ogni cambiamento. Chi lavora come me nel marketing e nella comunicazione, vede nascere e morire nuovi media in continuazione, soprattutto nel digitale. Dobbiamo essere veloci a capire se questi media ci dicono qualcosa di più dei clienti, se ci aiutano a incontrarli e come comunicare meglio e più efficacemente con loro.
Le due grandi piaghe della comunicazione aziendale sono la pigrizia e l’ego. È una questione di pigrizia non raccontare tutto quello che potremmo dire dell’azienda. È pigrizia riciclare vecchi documenti anziché scriverne di nuovi per riempire nuovi spazi. È pigrizia non raccontare subito le cose importanti o interessanti che succedono in azienda. E così via. Il più delle volte ci si nasconde dietro la mancanza di tempo ma in realtà è pigrizia.
L’ego invece porta a non curarsi di quello che capirà chi legge. Porta a usare linguaggi tecnici o formali per dare una immagine di competenza che va bene per risolvere le proprie insicurezze ma in realtà mette un muro fra chi scrive e chi legge. Basta un concorrente che si fa capire meglio dal cliente per rendere inutile lo sfoggio di competenza e formalismi.
Tornando al libro, questo passa in rassegna il modo di scrivere adatto alle email, alle chat, ai messaggi automatici e così via.
Allora mi viene in mente che questo libro sarebbe anche uno strumento di lavoro utile per il front desk aziendale.
Mi viene in mente che spesso chi risponde al telefono o accoglie chi entra in un ufficio non è la persona che gestisce la mail info@ dell’azienda. Quindi è qualcuno che va bene per rispondere al telefono ma a cui non vengono affidate le risposte scritte.
Probabilmente questi media (le email, le chat) mettono ancora un po’ di soggezione con il risultato che è impensabile non rispondere a un telefono ma viene tollerato non rispondere a una richiesta di informazioni ricevuta via email.
Se nella vostra azienda decidete di fare lavorare la reception o il centralino anche sulle email e sulle chat, allora questo libro è un eccellente punto di riferimento per la formazione o per trovare una voce aziendale coerente.
